Berapa lama nasabah harus bersabar ketika layanan perbankan yang mereka andalkan tak kunjung berjalan normal? Berapa banyak transaksi yang harus tertunda sebelum manajemen memberikan penjelasan yang benar-benar menjawab keresahan masyarakat?
Pertanyaan itu wajib dijawab Bank Sulteng menyusul keluhan nasabah di Kabupaten Banggai, khususnya Kecamatan Pagimana, yang menyebut gangguan layanan perbankan telah berlangsung sekitar dua bulan. Setiap transaksi yang gagal, ada kebutuhan masyarakat yang menunggu penyelesaian. Ada pedagang yang membutuhkan pembayaran, pelaku usaha yang harus menyelesaikan transaksi, dan nasabah yang ingin mengakses uangnya tanpa harus menghadapi prosedur tambahan.
Bank seharusnya memudahkan urusan masyarakat. Namun, ketika layanan transfer antarbank, QRIS, ATM Bersama, dan mobile banking dikeluhkan bermasalah, nasabah justru harus mencari jalan keluar sendiri. Tanggung jawab pelayanan Bank Sulteng patut dipertanyakan.
Pada 4 Oktober 2026, Bank Sulteng mengumumkan penyesuaian sistem yang diperkirakan berlangsung sekitar satu minggu. Pengumuman tersebut menyebut sejumlah layanan terdampak, mulai dari transfer antarbank melalui mobile banking dan ATM, pembayaran QRIS, ATM Bersama, hingga transaksi kartu debit di mesin EDC bank lain. Namun, keluhan nasabah di Kabupaten Banggai menyebut gangguan telah berlangsung jauh lebih lama.
Sebagian nasabah mengaku kesulitan menarik uang melalui ATM bank lain. Transfer yang mereka lakukan disebut hanya dapat berjalan ke sesama rekening Bank Sulteng. Ada pula nasabah yang harus mencari ATM milik Bank Sulteng atau mendatangi kantor cabang demi menyelesaikan transaksi. Jika keluhan tersebut masih terjadi, masyarakat berhak mendapatkan penjelasan yang jelas. Apakah gangguan telah pulih sebagian? Layanan apa saja yang masih bermasalah? Kapan seluruh layanan kembali normal?
Ini bukan tuntutan berlebihan. Nasabah membutuhkan kepastian agar dapat mengatur keuangan dan menjalankan aktivitas sehari-hari. Penyesuaian sistem memang dapat terjadi dalam industri perbankan. Namun, bank tidak boleh membiarkan ketidakpastian berlarut-larut tanpa informasi yang memadai kepada nasabah.
Bank Sulteng telah menyampaikan permohonan maaf melalui pengumuman resminya. Akan tetapi, permohonan maaf tidak dengan sendirinya menyelesaikan kesulitan nasabah. Masyarakat membutuhkan langkah nyata. Mereka perlu mengetahui penyebab gangguan, perkembangan penanganan, dan perkiraan waktu pemulihan. Jika bank belum dapat memastikan tanggal pemulihan, manajemen tetap perlu menjelaskan kondisi terakhir serta langkah yang ditempuh untuk mengurangi dampak terhadap nasabah. Tanpa penjelasan yang memadai, masyarakat hanya bisa menebak-nebak kapan mereka dapat kembali menggunakan layanan perbankan secara normal.
Kondisi ini berisiko menggerus kepercayaan. Sebab, nasabah tidak hanya mempercayakan uangnya kepada bank, tetapi juga menggantungkan kebutuhan transaksi sehari-hari pada layanan yang bank sediakan. Ketika layanan itu terganggu, bank harus hadir memberikan kepastian, bukan membiarkan nasabah mencari jawabannya sendiri. Kabupaten Banggai memiliki aktivitas pemerintahan, perdagangan, dan usaha yang membutuhkan kelancaran transaksi keuangan. Gangguan layanan perbankan berpotensi menambah kesulitan bagi masyarakat, terutama mereka yang memiliki pilihan akses terbatas.
Pedagang yang mengandalkan QRIS membutuhkan kepastian pembayaran. Nasabah yang harus mengirim uang ke rekening bank lain membutuhkan transfer yang dapat diandalkan. Masyarakat di wilayah yang jauh dari Kota Luwuk juga membutuhkan akses penarikan tunai yang tidak memaksa mereka mencari mesin ATM tertentu. Ketika transaksi tidak berjalan sesuai kebutuhan, nasabah dapat kehilangan waktu, mengeluarkan biaya tambahan, atau menunda urusan penting.
Dampak tersebut perlu menjadi perhatian serius manajemen. Jangan sampai persoalan teknis di dalam sistem perbankan berubah menjadi beban yang terus dipikul masyarakat. Apalagi, digitalisasi seharusnya membuat transaksi lebih mudah dan efisien. Jika nasabah justru harus menempuh cara yang lebih rumit, bank perlu mengevaluasi apakah layanan alternatif yang tersedia sudah cukup membantu.
Gangguan sistem memang berkaitan dengan aspek teknis. Namun, penanganannya tidak cukup diserahkan kepada divisi teknologi informasi. Direksi Bank Sulteng perlu menjelaskan kepada publik bagaimana manajemen menangani gangguan tersebut, mengapa keluhan berkepanjangan masih muncul, dan langkah apa yang telah ditempuh untuk memulihkan layanan. Manajemen juga perlu menjelaskan bentuk bantuan atau alternatif transaksi yang tersedia bagi nasabah terdampak. Jika gangguan menimbulkan kesulitan di wilayah tertentu, bank perlu memastikan bahwa informasi dan penanganan menjangkau masyarakat di wilayah tersebut.
Dewan Komisaris pun memiliki peran pengawasan yang penting. Masyarakat patut mengetahui bagaimana fungsi pengawasan terhadap risiko teknologi informasi dan keandalan layanan perbankan dijalankan. Tentu, gangguan yang terjadi tidak serta-merta membuktikan adanya kelalaian direksi atau kegagalan pengawasan. Namun, ketika keluhan berlangsung lama, manajemen berkewajiban memberikan penjelasan jelas kepada publik.
Jabatan direksi bukan hanya posisi untuk mengelola bank. Jabatan itu juga membawa tanggung jawab untuk memastikan layanan berjalan, risiko ditangani, dan kepentingan nasabah tetap terlindungi. Bank Sulteng membawa peran sebagai bank daerah yang melayani masyarakat Sulawesi Tengah. Karena itu, kepercayaan masyarakat menjadi modal penting yang harus dijaga melalui pelayanan nyata.
Kepercayaan tidak tumbuh hanya melalui janji transformasi digital. Kepercayaan tumbuh ketika nasabah dapat melakukan transfer saat membutuhkan, pedagang menerima pembayaran ketika berjualan, dan masyarakat menarik uang tanpa menghadapi hambatan yang tidak jelas penyelesaiannya. Ketika gangguan terjadi, komunikasi yang terbuka dan penanganan yang terukur menjadi bagian penting dari pelayanan. Bank Sulteng tidak harus menjanjikan sistem yang tidak pernah mengalami gangguan. Namun, bank harus mampu menjelaskan masalah, memperlihatkan upaya pemulihan, dan memberikan kepastian yang realistis kepada nasabah.
Jika gangguan masih berlangsung, sampaikan kondisi sebenarnya. Jika layanan telah pulih sebagian, jelaskan layanan mana yang sudah normal dan mana yang masih mengalami kendala. Jika bank membutuhkan waktu tambahan, terangkan alasannya kepada masyarakat. Sikap terbuka jauh lebih berarti daripada membiarkan nasabah terus bertanya-tanya.
Sejauh mana Bank Sulteng memastikan nasabah tetap mendapatkan layanan yang layak ketika sistem mengalami gangguan? Masyarakat tidak cukup menerima pengumuman penyesuaian sistem. Mereka membutuhkan informasi terkini, langkah penanganan yang jelas, serta kepastian mengenai pemulihan layanan. Direksi harus menjawab pertanyaan tersebut dengan data dan penjelasan yang terbuka. Dewan Komisaris perlu memastikan fungsi pengawasan berjalan sebagaimana mestinya. Bank juga harus menunjukkan bahwa keluhan nasabah menjadi dasar evaluasi, bukan catatan yang berlalu setelah permohonan maaf disampaikan.
Keluhan mengenai gangguan selama sekitar dua bulan ini perlu mendapat perhatian serius dan penjelasan resmi yang menyeluruh. Uang itu digunakan untuk memenuhi kebutuhan keluarga, menjalankan usaha, membayar kewajiban, dan menyelesaikan urusan sehari-hari. Ketika akses terhadap uang tersebut terganggu, masyarakat membutuhkan jawaban yang nyata.
Penulis: Muh. Pritzno
